Regulação · matéria IAlfabeto
Novas regras de atendimento ao consumidor mudam o SAC no Brasil
O governo federal atualizou as normas para serviços de atendimento, impondo limites de tempo para respostas humanas e novas exigências para inteligência artificial.
Começaram a valer no país as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido pela sigla SAC. A principal mudança exige que grande parte das ligações telefônicas seja atendida por pessoas reais em até vinte segundos, caso o cliente faça esse pedido. A medida substitui o decreto anterior e afeta empresas de setores regulados pelo governo federal.
A regulamentação abrange companhias de áreas como telecomunicações, fornecimento de energia elétrica, bancos e companhias aéreas. O objetivo é padronizar e melhorar a qualidade do suporte prestado aos consumidores. Empresas desses setores precisam adaptar suas centrais de atendimento para cumprir os novos prazos exigidos.
Prazos rígidos e horários definidos
Pelo menos oitenta por cento das chamadas por telefone devem ter atendimento humano dentro de vinte segundos, quando solicitado. Para as demais demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até cinco minutos. O atendimento telefônico precisa funcionar todos os dias da semana, pelo menos das oito horas da manhã às oito horas da noite.
Se uma ligação cair antes de o problema ser resolvido, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos. Nos canais digitais, como aplicativos de mensagens e chats, o suporte humano em tempo real também deve ser garantido nesse mesmo horário.
Regras para inteligência artificial e chatbots
O uso de assistentes virtuais baseados em inteligência artificial e programas de conversa automatizada (chatbots) continua permitido. No entanto, o cliente deve ter a opção clara de falar com um atendente humano em qualquer nível do atendimento. Ninguém pode ficar preso em um menu de robô sem conseguir falar com uma pessoa.
Além disso, o atendimento precisa ser totalmente gratuito. As empresas estão proibidas de exigir o número de CPF ou o número de contrato antes de o atendimento realmente começar. O consumidor também não pode ser obrigado a repetir informações que já forneceu durante a conversa.
Prazos de resposta e cancelamento facilitado
Demandas que não sejam urgentes precisam receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos. Já os casos que envolvem algum tipo de risco relevante para o cliente exigem tratamento prioritário e imediato. O cancelamento de serviços deve ser oferecido em todos os níveis de atendimento, inclusive logo no primeiro contato.
Os consumidores também ganharam o direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. As empresas precisam armazenar as gravações e as mensagens de contato por um período mínimo de noventa dias para eventuais comprovações.
Entenda
Por que isso importa
Esta mudança afeta diretamente a rotina de milhões de consumidores e a operação de grandes empresas no Brasil. Ao impor limites claros de tempo para o atendimento humano e restringir o uso exclusivo de robôs, o governo busca reduzir a frustração comum em centrais de suporte. Pequenos negócios que atuam em setores regulados precisam revisar seus processos para evitar penalidades. Por outro lado, o cidadão ganha mais agilidade para resolver problemas e cancelar serviços indesejados.
na sua empresa
- Se a sua empresa presta serviços em um setor regulado pelo governo federal, será necessário revisar os contratos com fornecedores de centrais telefônicas e ferramentas de atendimento automatizado.
- Caso utilize assistentes virtuais ou robôs de conversa para triagem, verifique se o sistema oferece uma opção clara e rápida para o cliente falar com uma pessoa real.
- Atendentes e equipes de suporte devem ser orientados sobre os novos prazos de resposta, o armazenamento de histórico e a proibição de exigir dados pessoais antes de iniciar o atendimento.
termos explicados
- SAC
- Sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, canal oficial que as empresas devem manter para tirar dúvidas, registrar reclamações e resolver problemas dos clientes.
- Chatbot
- Programa de computador que simula conversas humanas por texto ou voz, usado em sites e aplicativos para fazer o primeiro atendimento automático.
o que fazer agora
- Revisar o fluxo atual do atendimento telefônico e digital para garantir que o cliente encontre uma opção humana rapidamente.
- Configurar os sistemas de atendimento para que o retorno de ligações interrompidas ocorra em até cinco minutos.
- Garantir que o cancelamento de serviços possa ser feito logo no primeiro contato, sem burocracia excessiva.
- Organizar o armazenamento de gravações e mensagens de atendimento pelo período mínimo exigido.
Cuidados
Empresas cujos setores já possuem regras próprias definidas por agências reguladoras específicas podem ter exceções quanto aos prazos de espera estabelecidos pelo novo decreto.
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Matéria escrita com apoio de IA, sob responsabilidade editorial de Rodolfo Scheffer, a partir da reportagem citada, que é a fonte dos fatos. Viu um erro? Confira a fonte original e nos avise.
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